小嫻的學習分享

關於部落格
喜歡閱讀 分享文章與心得
希望可以跟大家多多交流~
  • 67018

    累積人氣

  • 4

    今日人氣

    0

    訂閱人氣

處理顧客抱怨五大基本步驟

 

隨時隨地提供完美服務,是企業成功的唯一途徑。根據統計,開發一個新顧客的成本是留住舊顧客成本的五至八倍, 要贏得一個新客戶很難,要失去一個舊客戶卻很容易,在講求服務至上的現在,顧客抱怨管理變得跟業務開發一樣重要,今天小嫻想跟大家分享一篇管理文章處理顧客抱怨五大基本步驟

1.虛心傾聽, 面對抱怨的顧客,最重要的是「先處理心情,再處理事情」,虛心傾聽顧客的意見,能夠讓顧客的負面情緒獲得有效的釋放,當您忙著找理由辯駁時,顧客只會更加生氣,沒有任何安撫情緒的效果,傾聽才能夠快速抓到核心問題點;

2.體貼回應,在虛心傾聽的同時,還要懂得適時回應顧客的回應,必須認同顧客會生氣的確是有道理的,並且表達出位顧客解決問題的服務意願,最忌悶不吭聲、眼神呆滯,或是對顧客進說些負面否定的話,如:「這是您的誤會,我們沒有這個想法」,相互否定只會造成溝通的惡性循環;

3.詢問問題,在顧客抱怨的過程中,為深入了解顧客的需求,蒐集有用的資訊,建議要不時重複、小結顧客的意見,與顧客對焦「請問您的意見是這樣嗎?」,並適時詢問「請問這樣子的處理方式,您覺得好嗎?」;

4.即時處理,處理顧客抱怨必須充分掌握「黃金時間」,最好當下立即解決顧客的問題, 否則最慢也應該在半小時之內盡力給顧客一個滿意的答覆,如果事情複雜、牽涉層級太多,例如:機器出問題導致整個生產線停擺,無法在第一時間排除問題的話,建議站在同理心的角度,在處理每告一段落或重要轉折點時,持續地 與焦急的客戶回報最新進度;

5.抱怨處理過程中的四不,包括不用否定句(多用肯定句)、不用責問句(多稱讚顧客或感激顧客提供寶貴的意見)、不用命令句(改用請求句,如:請您將證件交給我好嗎?)、不推卸責任;小嫻與您共同分享喔~

查詢所有提升顧客滿意課程~

相簿設定
標籤設定
相簿狀態